SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W TARNOWSKICH GÓRACH

ZA ROK 2007.

            Na podstawie art. 43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331) Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Tarnowskich Górach przedkłada Radzie Powiatu w Tarnowskich Górach do zatwierdzenia roczne sprawozdanie z realizacji ustawowych zadań w dziedzinie ochrony interesów konsumentów w roku poprzednim.

            Podstawę prawną działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów stanowią przepisy art.37  do art. 43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331).

Kompetencje i zadania rzecznika konsumentów określają przepisy art. 42 ust. 1 do ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów,  które stanowią,  że do zadań rzecznika należy:

1)       zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;

2)       składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;

3)       występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;

4)       współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;

5)       podejmowanie działań o charakterze edukacyjno- informacyjnym.

Podstawowa działalność rzecznika konsumentów polega na świadczeniu bezpłatnego poradnictwa oraz udzielaniu informacji prawnej konsumentom zgłaszającym się bezpośrednio w biurze rzecznika, jak również na udzielaniu telefonicznych porad i informacji w zakresie ochrony konsumenckiej.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów prowadzi na rzecz konsumenta postępowania wyjaśniające i interwencyjne, zmierzające do polubownego zakończenia sporu w przypadku naruszenia interesów konsumenckich.

Rzecznik konsumentów legitymuje się uprawnieniem do:

1)       wytaczania powództw cywilnych na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczących się w ich sprawach postępowań w oparciu o przepis art. 63 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 1964 r. Nr 43, poz. 296 z późn. zm.)

2)       pełnienia funkcji oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. Nr 106, poz. 1148 z późn. zm.);

3)       występowania z roszczeniem zaniechania nieuczciwej praktyki konsumenckiej na podstawie  art. 12 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2007 r. Nr 171, poz.1206).  

Powiatowy Rzecznik Konsumentów świadczy usługi dla mieszkańców powiatu tarnogórskiego w zakresie ochrony konsumenckiej osobiście i przy pomocy pracownika biura w Starostwie Powiatowym w Tarnowskich Górach, przy ulicy Sienkiewicza 16, od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 16.00.

I.                    Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.

            Powiatowy Rzecznik Konsumentów w ramach swoich zadań w okresie sprawozdawczym  od  01.01.2007 r. do 31.12.2007 r. przyjął 1681 spraw, w tym:

1)       227 spraw dotyczy pisemnych wniosków składanych do rzecznika z prośbą o interwencję i przeprowadzenie postępowania w sprawach o dochodzenie roszczeń względem przedsiębiorców;

2)       1332 spraw, to skargi wnoszone ustnie i telefonicznie, wymagające oceny i pomocy prawnej, w tym  w 464 przypadkach w ramach poradnictwa świadczono pomoc w napisaniu pisma;

3)       128 spraw stanowią zapytania przesłane za pośrednictwem poczty elektronicznej.

            Sprawy zgłaszane przez konsumentów są różnej natury. Większość spraw dotyczyła skarg konsumentów na sprzedawców, którzy uchylali się od odpowiedzialności za wady zakupionych towarów, odmawiali przyjęcia reklamacji i usługodawców, którzy nie wykonywali umów zawartych z konsumentami lub wykonywali podjęte zobowiązania z nienależytą starannością.

Wnioski, zgłoszenia i zapytania kierowane do rzecznika konsumentów w 2007 roku dotyczyły szerokiej tematyki z zakresu prawa konsumenckiego. Rozpiętość prowadzonych spraw była bardzo rozległa, o różnorodnej problematyce i o zróżnicowanym charakterze, począwszy od spraw związanych z reklamacją towarów konsumpcyjnych po zagadnienia związane z świadczeniem usług przez firmy działające na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa, czy też usług wykonywanych w ramach umów zlecenia, umowy o dzieło, czy umów o roboty budowlane, a także usług świadczonych w zakresie umów bankowych  i kredytowych. Spora liczba konsumentów osobiście korzystała z porad udzielanych bezpośrednio w biurze rzecznika, pozostali petenci korzystali z porad za pośrednictwem łączy telefonicznych i internetowych.

            Skargi konsumenckie, składane przez petentów osobiście w biurze rzecznika, czy zgłaszane w formie telefonicznej, bądź za pośrednictwem poczty elektronicznej miały w szczególności charakter spraw indywidualnych związanych z możliwością:

• wniesienia reklamacji i skutecznego egzekwowania praw konsumenckich w związku z zakupem towarów konsumpcyjnych niezgodnych z umową,
• wyboru trybu składania reklamacji do sprzedawcy czy gwaranta,
• katalogu uprawnień żądań reklamacyjnych,
• sposobu załatwiania reklamacji,
• terminów rozpatrzenia reklamacji przez przedsiębiorców w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy i gwaranta,
• załatwiania reklamacji z pominięciem żądania konsumenta,
• braku złożenia reklamacji z uwagi na przedawnienie roszczeń,
• uprawnień w zakresie ochrony konsumenckiej przysługujących w  obowiązujących w tej materii przepisach prawnych.

Konsumenci zwracali się o poradę w kwestii zobowiązań wynikających z umów:

• o świadczenia usług telekomunikacyjnych,
• sprzedaży towarów zawieranych na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa, za pośrednictwem internetu na portalach aukcyjnych,
• kredytów konsumenckich i hipotecznych,
• w zakresie czynności bankowych,
• deweloperskich i pośrednictwa sprzedaży nieruchomości,
• o wykonanie usług w ramach zlecenia czy dzieła,
• różnicy pomiędzy wpłatą na poczet zamówionej usługi zaliczki czy zadatku,
• interpretacji zapisów różnego rodzaju umów.

            Najwyższy wskaźnik wśród zadań podejmowanych w 2007 r. przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów stanowią sprawy bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej  w przedmiocie usług, których liczba wynosi 658 i umów sprzedaży w liczbie 635.

            Jakość udzielanych porad i wskazania sposobu rozwiązania problemu mającego genezę w różnych gałęziach prawa (konsumenckim, cywilnym, gospodarczym, telekomunikacyjnym, pocztowym, ubezpieczeniowym, turystycznym, lotniczym, bankowym), czy też i w innych przepisach prawa regulujących szeroko pojęty wolny rynek usług, w znacznej mierze ma przełożenie na liczbę prowadzonych przez rzecznika postępowań wyjaśniających i interwencyjnych.

Strukturę udzielonych porad szczegółowo odzwierciedla poniżej przedstawiona tabela.

Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów.

            Zasadniczym instrumentem prawnym wykorzystywanym przez rzecznika konsumentów   w wykonywaniu ustawowych zadań są wystąpienia do przedsiębiorców, podejmowane na skutek wnoszonych przez konsumentów wniosków i skarg dotyczących naruszeń praw i interesów konsumenckich przez przedsiębiorców. Podejmowane na wniosek konsumentów wystąpienia rzecznika do przedsiębiorców przybierają zróżnicowane formy wezwań. W swoich wystąpieniach rzecznika wzywa i wnosi o wykonanie ciążącego na przedsiębiorcy obowiązku, zaniechania niedozwolonych zachowań, udzielenia stosownych wyjaśnień mających na celu rozwiązanie istniejącego pomiędzy stronami sporu. W swoich wystąpieniach rzecznik konsumentów opisuje stan faktyczny przedstawiony przez konsumenta i wynikający z przekazanych w sprawie dokumentów, wskazuje podstawę prawną roszczeń i wzywa do polubownego zakończenia sprawy, stanowiącej przedmiot sporu.

Ponadto, rzecznik często podejmuje próby przeprowadzenia mediacji między stronami, które oprócz pisemnej formy mają charakter negocjacji w trakcie wspólnych spotkań stron w biurze rzecznika konsumentów.

            Zgodnie z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik, jest obowiązany do udzielenia wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Zaniechanie przez przedsiębiorcę obowiązku wynikającego z wskazanego przepisu, uprawnia rzecznika w myśl art. 114 niniejszej ustawy do wniesienia wniosku do sądu powszechnego o ukaranie karą grzywny nie mniejszej niż 2.000,00 złotych. Z tego uprawnienia Powiatowy Rzecznik Konsumentów w 2007 r. skorzystał sześciokrotnie.

Szczegółową charakterystykę przedmiotu pisemnych wystąpień podjętych przez rzecznika konsumentów  w okresie sprawozdawczym przedstawia tabela nr 2.  

Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.

            Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawach ochrony interesów konsumenta w przypadku usług miały miejsce 66 razy, a w kwestii umów sprzedaży znajdowały uzasadnienie w 152 sprawach.

W tym zakresie spraw swoje odzwierciedlenie znalazły postępowania i interwencje zarówno dotyczące dochodzenia roszczeń z tytułu odpowiedzialności wykonawcy usług i sprzedawcy za towar wprowadzany do obrotu konsumenckiego przejawiający niezgodność towaru z umową sprzedaży.

W tych sprawach rzecznik podejmował działania mediacyjne, których celem było polubowne załatwienie sporu pomiędzy usługodawcą oraz sprzedawcą a konsumentem. Jednocześnie rzecznik, w celu polubownego zakończenia sporu, przedkładał przedsiębiorcom propozycję dokonania zapisu na Stały Polubowny Sąd Konsumencki.

Wynikiem podejmowanych negocjacji zakończono pozytywnie rozstrzygnięcia na rzecz konsumenta  w obu kategoriach spraw w 166 przypadkach na 227 rozpatrywanych. W toku postępowania pozostaje 12 spraw, a 49 zakończyło się negatywnie.

            W zakresie interwencji w reklamacji usług największy odsetek stanowiły roszczenia dotyczące umów telekomunikacyjnych oraz remontowo-budowlanych. Wystąpienia rzecznika w przedmiocie umów sprzedaży miały najczęściej miejsce w kategoriach: obuwie, odzież, sprzęt RTV i AGD, wyposażenie wnętrz oraz telefony komórkowe.

            Wśród spraw zakwalifikowanych jako zakończone negatywnie wskazać należy, iż w większości były to sprawy, w których konsumenci odstąpili od dochodzenia swoich roszczeń. W części przypadków rezygnacja z zadośćuczynienia w zakresie spełnienia żądania reklamacyjnego wynikała z konieczności wniesienia powództwa do sądu powszechnego ze względu na brak zgody przedsiębiorcy na zapis na sąd polubowny. Pozostała część konsumentów odstąpiła od dalszego dochodzenia swoich roszczeń z uwagi   na niewspółmierność wartości przedmiotu sporu do wysiłków związanych z udziałem w sprawie sądowej, wniesienia opłaty sądowej i poniesienia ewentualnych kosztów procesu, a także subiektywną niechęć do wszczynania spraw sądowych z ich udziałem. Wartość roszczeń podnoszonych przez konsumentów  w danych sprawach wahała się w przedziale od kilku złotych do kilkunastu tysięcy złotych.

II.                  Charakterystyka spraw sądowych.

            Powiatowy Rzecznik Konsumentów udzielając pomocy prawnej konsumentom w 2007 roku przygotował 15 pozwów do samodzielnego wniesienia powództwa przez konsumenta do sądu powszechnego zgodnie z właściwością miejscową.

W okresie objętym sprawozdawczością Powiatowy Rzecznik Konsumentów nie występował z powództwami do sądu powszechnego, ani też nie wstępował do toczących się postępowań. Alternatywą do tego rodzaju postępowania była pomoc rzecznika polegająca na przygotowaniu konsumentom pozwów oraz innej dokumentacji procesowej niezbędnej w postępowaniu przez sądami.

Ten stan rzeczy odzwierciedla tabela nr 3.

Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów.

            Rzecznik konsumentów posiada uprawnienie do występowania w imieniu konsumentów przed sądem, jednak do tej pory, rzecznik nie korzystał z przysługującego mu uprawnienia z powodu kilku istotnych czynników: m.in. braku przyznanych w budżecie powiatu na rok 2007 środków na pokrywanie ewentualnych kosztów postępowań sądowych. Istotnym również czynnikiem utrudniającym podejmowanie wyzwań na rzecz konsumenta przed powszechnym sądem jest duże obciążenie pracą rzecznika spowodowane ilością podejmowanych interwencji i udzielanych porad oraz odpowiedzi na zapytania. Realizacja zadań bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zupełności wypełniła czas pracy rzecznika. Równie ważnym utrudnieniem wytaczania powództw na rzecz konsumentów jest brak szkoleń rzeczników w tematyce postępowania przed sądami powszechnymi.

Niezależnie od występujących utrudnień o charakterze formalnym, rzecznik konsumentów dodatkowo wyraża opinie, że w przypadku wystąpienia w imieniu jednego konsumenta, trudno będzie rzecznikowi odmówić innemu konsumentowi, który będzie domagał się takiego wystąpienia nawet w sprawach, które  w ocenie rzecznika skazane będą na negatywne rozstrzygnięcie. Zapewne w takich realnych przypadkach,  z jakimi rzecznik konsumentów spotyka się, na co dzień w swojej pracy, odmowa występowania                            z powództwem do sądu powszechnego przy niewspółmiernej wartości sporu, relatywnie do kosztów procesowych, narażałaby rzecznika na zarzut stronniczości.

            W kwestii skierowania postępowania pod rozstrzygnięcie Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego Powiatowy Rzecznik Konsumentów przygotował 4 pozwy o roszczenia wynikające z umów sprzedaży        

            Jednocześnie rzecznik konsumentów skierował do sądów powszechnych 6 zawiadomień  o popełnieniu przez przedsiębiorców przestępstwa i 6 wniosków o ukaranie karą grzywny obwinionych nie mniejszej niż 2.000,00 złotych w związku z naruszeniem ustawowego obowiązku udzielenia wyjaśnień, informacji oraz braku ustosunkowania się do przedmiotu wystąpienia rzecznika.

W toku pozostaje przygotowanie 5 pozwów dla konsumentów.

III.                Współdziałanie z innymi organami, organizacjami zajmującymi się ochrona konsumentów.

            Powiatowy Rzecznik Konsumentów w roku 2007 r. podejmował wspólne działania z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową. Współpraca polegała na koordynacji wykonywanych zadań, wymianie doświadczeń, wzajemnej sygnalizacji problemów dotyczących naruszenia praw konsumentów oraz przekazywaniu informacji o podejmowanych działaniach.

Zgodnie z właściwością rzeczową, rzecznik konsumentów przekazał do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Katowicach dwie sprawy do rozpatrzenia i jedną do Rzecznika Ubezpieczonych  w Warszawie.

            Rzecznik konsumentów złożył wniosek do Śląskiego Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Katowicach o interwencję i kontrolę w przedmiocie sprzedaży towaru - studio nagrań - przez sprzedawcę Centrum Muzyczne Tadeusz Lemański w Będzinie bez instrukcji w języku polskim. W wyniku kontroli zarzuty zgłoszone przez rzecznika potwierdziły się i inspektorzy Inspekcji Handlowej zobowiązali sprzedawcę do dołączania do sprzedawanych towarów instrukcji w języku polskim.

            Nawiązano współpracę z delegaturą Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Siemianowicach i Urzędem Regulacji Energetyki Południowego Oddziału Terenowego w Katowicach.

            Systematyczną współpracę utrzymywano również z pozarządowymi organizacjami konsumenckimi Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich, Centrum Szkoleń i Ekspertyz Europejskich m.in. przez uczestnictwo w szkoleniach organizowanych przez te podmioty i otrzymywaniu publikacji wydawanych i rozpowszechnianych przez te organizacje. Rzecznik otrzymuje od Stowarzyszenia Konsumentów Polskich biuletyny, w których zamieszone są orzeczenia sądowe, decyzje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz decyzje Generalnego Inspektora Danych Osobowych i orzeczenia Arbitra Bankowego.

             W ramach współdziałania z organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentów w zakresie edukacji konsumenckiej w biurze rzecznika w Starostwie Powiatowym w Tarnowskich Górach udostępniane są na bieżąco materiały informacyjne przekazywane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich i Federację Konsumentów. Materiały edukacyjne w formie ulotek i broszur informacyjnych, wyjaśniają w sposób czytelny pozycję prawną konsumentów w Polsce, zawierają informacje o umowach i instrumentach prawnych w dziedzinie usług i sprzedaży, co w znacznej mierze, przyczynia się do poszerzania wiedzy i pogłębiania świadomości konsumenta w płaszczyźnie uprawnień przysługujących w zakresie ochrony interesów konsumenckich.

Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym.

            Ważnym elementem edukacji są indywidualne porady i wskazania dla przedsiębiorców  i sprzedawców, jakie rzecznik udziela w ramach prowadzonej działalności. Wielokrotnie po poradę do rzecznika zgłaszali się nie tylko konsumenci, ale również podmioty wykonujące działalność gospodarczą, będące silniejsza stroną w obrocie konsumenckim. Skutkiem przeprowadzonej edukacji często były podejmowane ze strony przedsiębiorców stosowne zachowania, które zapobiegały występowaniu osób nabywających towar, czy korzystających z oferowanych usług z roszczeniem o naruszenie interesów konsumenckich.

IV.                Szkolenia.

            W roku 2007 r. rzecznik brał udział w następujących spotkaniach i szkoleniach:

¡         spotkaniu w dniu 23 maja 2007 r. z okazji jubileuszu 15 - lecia powołania Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Katowicach, organizowanym przez Śląskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w Katowicach;                 

• konferencji "Konsumenci a nowoczesna gospodarka. Jak chronić słabszych uczestników rynku" organizowanej w dniu 6 sierpnia 2007 r. przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów  w Warszawie;
• szkoleniu w zakresie liberalizacji rynku energii i gazu organizowane przez Urząd Regulacji Energetyki Południowego Oddziału Terenowego w Katowicach w dniu 3 października 2007 r.
• spotkaniu w dniu 22 listopada 2007 r. Śląskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej z rzecznikami konsumentów popularyzującym ideę sądownictwa polubownego, jako najdogodniejszej formy rozstrzygania sporów z udziałem konsumentów z terenu województwa śląskiego.

V.                  Podsumowanie.

            Powiatowy Rzecznik Konsumentów w 2007 r. kontynuował działania i prowadził postępowania zgodnie z przyjętą formułą, określoną przepisami prawa. Zakres i forma udzielania pomocy prawnej konsumentom były zróżnicowane, indywidualnie dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej sprawy.

      Zapewnienie konsumentom dochodzenia ich roszczeń było realizowane poprzez podejmowanie interwencji na rzecz konsumentów i prowadzenie mediacji z przedsiębiorcami.

Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom i zapewnienie sprawnego i skutecznego udzielania pomocy konsumentom nie jest jednak łatwe. Sprawy wnoszone do rzecznika są zwykle trudne, skomplikowane i zawiłe, wymagające wnikliwego rozpoznania i poszukiwania argumentów przeciwstawnych do tezy przedsiębiorcy, zmierzających do najkorzystniejszych rozwiązań dla konsumenta. Prowadzenie negocjacji i mediacji wymaga od rzecznika nie tylko fachowej wiedzy prawniczej, ale i umiejętności stosowania technik socjotechnicznych i stałego poszerzania swoich horyzontów w dziedzinie komunikacji osobowej, interpersonalnej.

W odniesieniu do ilości prowadzonych postępowań i liczby przyjętych interesantów w 2007 r., gdzie z roku na rok odnotowuje się tendencje wzrostowe, nieadekwatna jest ilość etatów przyznanych w biurze rzecznika konsumentów.

W ocenie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Tarnowskich Górach prowadzona działalność na rzecz mieszkańców powiatu tarnogórskiego w roku 2007 a także konsumentów i przedsiębiorców spoza powiatu uznać należy za pomyślną.

Wskaźnik 73,12% pozytywnych rozstrzygnięć przemawia za rzetelnością, wskazuje na spore zaangażowanie rzecznika w daną sprawę, w rozpoznanie stanu faktycznego i prawnego i wskazuje na trafność w przywoływaniu dowodów i argumentów w spornych interwencjach.

Natomiast wnikliwe rozpoznanie problemu prawnego już na etapie udzielanej konsumentowi porady, czy przekazywanej informacji prawnej, w zdecydowany sposób przyczynia się do pozytywnego zakończenia zaistniałego sporu w polubowny sposób, bez dalszego angażowania rzecznika i innych instytucji.

Nadmienię, że opinia ta znajduje potwierdzenie nie tylko w zwiększonej o 928 liczbie spraw od roku 2006, ale także w ocenach i podziękowaniach zgłaszanych przez samych konsumentów.

Uznać należy, iż instytucja rzecznika odgrywa ważną role w budowaniu autorytetu samorządu Powiatu Tarnogórskiego. Jest wynikiem aktywności i skuteczności w dochodzeniu praw konsumenckich, życzliwego i przyjaznego dla mieszkańców powiatu tarnogórskiego sposobu załatwiania spraw i rozwiązywania problemów.

Rosnąca z roku na rok ilość spraw pozwala na skonstruowanie wniosku, iż instytucja rzecznika konsumentów jest społecznie potrzebna.

Barbara Mrożek

Powiatowy Rzecznik Konsumentów

Starostwo Powiatowe w Tarnowskich Górach

10 marzec 2008 r.